【実例公開】カスタマージャーニーの作り方【おすすめ本も紹介】

カスタマージャーニーって、初めて作る時ってどこから作れば良いかあまり知らないですよね。

そんなカスタマージャーニーの作り方を教えてくれている本があります。

それが、こちらの本です。

今回は、こちらの本に紹介されているカスタマージャーニーの作り方をベースに、実例を交えてご紹介していけたらと思います。

僕自身も、この本を参考に、美容系ECサイトのカスタマージャーニーを作成したことがありました（事例はコチラ↓）。

（この時は、クライアントに対してわかりやすい表現に置き換えたりもしていますが）このカスタマージャーニーがあることによって、他部署への説明やパートナー企業への依頼事項など、かなりスムーズに行うことが出来ましたね。

今回は、この時作成したカスタマージャーニーを事例に、カスタマージャーニーの作り方をご紹介していきます。

それでは、早速みていきましょう！

カスタマージャーニーの作り方のステップ

まずは、カスタマージャーニーをどうやって作っていけば良いかについてご紹介していきます。

ざっくりですが、カスタマージャーニーは、以下のステップで作っていきます。

それでは、上記のステップに沿って、それぞれの具体例や、設定の方法についてご紹介していきますね。

カスタマージャーニーの作り方：全体行程の作り方

だいたい始めにつまづくのが、「全体行程」のところですね。

僕が当時作ったのは、2つの全体行程から成り立っています。

1. STEP
2. ユーザーストーリー

カスタマージャーニー：STEPの作り方（例）

STEPは、当時のクライアントがわかりやすいと思って記載したものです。

メインはユーザーストーリーの部分ですので、実際に作られる際は、ユーザーストーリーの部分だけでも良いですよ。

（↑STEPの部分）

ユーザーさんの大枠のフローですね。

ユーザーの行動をフェーズに分けているだけなのですが、これを設定することで、ユーザーストーリーも描きやすくなりますね。

カスタマージャーニー：ユーザーストーリーの作り方（例）

ユーザーストーリーの部分が、カスタマージャーニーの全体の行程に当たりますね。

ここから考え始めても良いです。

（↑ユーザーストーリーの部分）

購入を目的としたカスタマージャーニーのユーザーストーリーだと、上記のような流れが比較的多いかなと思います。

あるいは、商品をお試しで買わせるとか、無料登録をさせるなどがゴールのユーザーストーリーもあります。

この辺りは、サイトやサービスに応じて、ユーザーストーリーを作成することが必須になってきますね。

カスタマージャーニーの作り方：タッチポイントの作り方

タッチポイントの設定の部分では、具体的には以下のことを作っていきます。

1. タッチポイント
2. （ユーザーの具体的な）行動

カスタマージャーニー：タッチポイントの作り方（例）

タッチポイントは、ユーザーとの接点のことをさします。

ユーザーが行動をする際に、どのようなところを接点にしているかを考えていきます。

（↑タッチポイントの部分）

こちらでは、各ユーザーストーリーに沿って、どんなタッチポイントがそれぞれにあるかを洗い出しています。

思いつく限りのタッチポイントを出しましょう。

このようにすることで、自社のサイトやサービスがどこでタッチポイントを作ることができるかを視覚化することが出来ますね。

また、どのようなメディアがあるか、他社のサービスではどのようなものがあるかをリスト化しておくと良いですね。

カスタマージャーニー：行動の作り方（例）

行動の部分は、それぞれで具体的にユーザーがどのような行動を起こすかを記載していきます。

（↑ユーザーの具体的な行動）

こちらでは、各ユーザーストーリーに沿って、ユーザーが実際にどんな行動を起こすかを洗い出しています。

ここを洗い出しておく事で、例えば競合とどのように差別化ができるか、客に、よりリピートやファンになってくれるきっかけとなる行動を生み出せるかを後ほど検討できるようになりますね。

カスタマージャーニーの作り方：施策の策定

ここからが、実際に自分たちのサイトの運営やコンテンツでどのようなことをしていくかの施策、あるいは企画を考える部分になります。

ここでは、以下のことを検討します。

1. ユーザー獲得施策
2. ユーザー獲得における課題
3. KPIの設定

カスタマージャーニー：ユーザー獲得施策の作り方（例）

こちらは、ユーザーに対してどのようなアプローチが可能かをリスト化しています。

（↑ユーザー獲得施策）

例えば、前半部分ではメディアとしての施策が考えられますし、SNSのフォロワーを獲得するなどの施策も考えられますね。

一般的な手法も含めて、どのようにしてユーザーを獲得していけるか、接点が持てるか、アプローチしていけるか、など、あらゆる手段を検討する必要がありますね。

カスタマージャーニー：ユーザー獲得における課題（例）

また、ユーザーを獲得していく上での課題なども想定しておきましょう。

（↑ユーザー獲得における課題）

社内的なリソースの課題や、現状サイトの課題などもこちらに含まれてきます。

また、今後どのようなことを検討しなければならないかも取りまとめておくと良いですね。

カスタマージャーニー：KPIの設定

KPIの設定については、何を指標とするかの設定を行います。

（↑KPIの設定）

ここでは、どの程度の数値目標を狙うかまでは記載していませんが、指標として何が目標となるかを明確にしておきましょう。

例えば「買おう」の部分はわかりやすいと思いますが、実際のサイト上でのCVR（コンバージョン率）や売上など、指標の設定は共通のイメージを持つためにも設定すると良いですね。

カスタマージャーニーの作り方：コンテンツの企画

ここまで出来上がれば、あとは課題を解決するためのソリューションとしてのコンテンツを企画します。

例えば、以下のような感じです。

これらの企画をした上で、具体的なKPIの数値目標を立てて、運用していきます。

まとめ

いかがでしたでしょうか。

カスタマージャーニーを作る上では、ここまで見てきたことを具体的に洗い出したり、チームで議論しながら進めていくことが多いです。

ぜひ、これからサービスを始める方や、Webサイト全体でのアプローチを考えていく際の参考にして頂ければ嬉しいです。

また、これらを進めていくにあたっては、実際のWebサイトの制作業務や全体ディレクション業務なども発生してきます。

そういう場合は、【決定版】Webディレクターとしてスキルアップする方法【まとめ】などでプロジェクト全体のディレクションのスキルについてご紹介していますので、ぜひ参考にして下さい。

それでは、今回はこの辺で。